①カスタマーハラスメントに対する基本方針
株式会社ホンダカーズ札幌中央(以下「当社」という)では”Honda製品を通じ、優れたサービス等を提供して、お客様のゆとりある生活と地域社会に貢献する”という基本理念のもと、全従業員がいきいきと働き、お客様や地域社会に貢献できる企業を目指しています。
そのためには “従業員にとって安全で働きやすい職場環境を作ること“ が従業員一人ひとりの能力を最大限発揮する ための基盤となり、お客様に優れたサービスを提供できると考えています。
一方で、当社をご利用頂くごく一部のお客様からは、当社従業員に対する社会通念上の範囲を超える過剰な要求や 不適切な言動が見受けられる場合があります。中には従業員の尊厳を著しく損なう行為もあり、これらは職場環境の 悪化を招くものと認識しております。
当社は企業として従業員が安心して働ける環境を整えることが、お客様に優れたサービスを提供するために重要であると考え、カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定しております。
②カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている 『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様に、従業員の就業環境が害されるもの』 をカスタマーハラスメントの対象として想定しています。
※参考URL: https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf
対象となる行為
- 身体的、精神的な攻撃(暴行・傷害・脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言)や威圧的言動
- 土下座の要求
- 拘束的な行動(不退去・長時間の電話・居座り・監禁・何度も同じ説明をさせる、要求する)
- 許可なく当社グループの施設内に立ち入る行為
- 許可なく録音、および当社従業員や関連施設を撮影する行為
- 差別的な言動、性的な言動
- 当社従業員個人への攻撃や要求
- 当社従業員の個人情報などのSNS/インターネットへの投稿(写真・音声・映像の公開)、誹謗中傷
- 不合理または過剰なサービス提供の要求
- 正当な理由のない商品(又は商品交換)やサービスの要求・金銭の要求・謝罪の要求
上記の定義および行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に 基づいて定めています。
なお、行為例は簡易例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されるものではありません。
③カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当する事象が発生した場合、商品やサービスの提供を中止したりご利用をお断りすること、 または当社施設からの退去をお願いすることがあります。特に悪質な犯罪行為と判断される場合は、 警察や顧問弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置を含む厳正な対応を行います。
④お客様へのお願い
多くのお客様には、上記のような事案が発生することなく当社のサービスをご利用いただいております。 その一方で、一部のお客様による常識を超えた悪質な言動や脅迫、不当な要求などカスタマーハラスメントに該当する 行為と判断した場合、本指針に則り対応いたします。
お客様との信頼関係のもと、より良いサービスを提供し続けていくために、今後も、当社で働く従業員が安心して働くことが出来る就業環境を守るため尽力してまいりますので、引き続きご理解・ご協力をお願い申し上げます。
